Cette journée a été préparée par le professeur Jacques Perriault, le Dr Jan-Cédric Hansen et le Pr Claude G. Meyer et avec le soutien de StratAdviser Ltd, société de conseil en pilotage de crise dans le domaine de la santé, dans le cadre du pôle de recherche Santé connectée et humain augmenté de l’ISCC.

Mardi 2 février 2016, 9h à 17h30

Institut des sciences de la communication
20 rue Berbier-du-Mets, Paris 13e
Métro 7 ou bus 27, 47, 83, 91, « Les Gobelins »

→ Programme (pdf)

 
Synthèse de la journée d’étude

Le rôle de la communication pour l’organisation des secours en milieu désorganisé

 
2 février 2016, 9h à 17h30, ISCC

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Synthèse de la journée

Jacques PERRIAULT, Jan Cédric HANSEN, Claude MEYER

La rencontre du 2 février 2016 se situe dans la lignée des journées de réflexion que nous avons organisées depuis 2005 à Nanterre puis au CNRS sur les problèmes de communication qui se posent dans des milieux désorganisés par des catastrophes. Dans ce cadre, des présentations ont été effectuées à propos de désastres et de conflits provoqués notamment par des séismes (Boumerdès en Algérie, Gumri en Arménie), des luttes armées (Liban, Syrie), des inondations (Nîmes, tsunami), etc. Ces présentations ont été effectuées par des acteurs de terrain à qui l’on avait demandé de réfléchir aux problèmes de communication au sens large rencontrés sur le terrain à l’occasion d’une catastrophe impliquant la population, les victimes et les acteurs de l’intervention.

La journée a été ouverte par le Médecin Général Henri JULIEN, Président de la société française de médecine de catastrophe, membre de l’Académie de Médecine. Le programme était bâti en fonction de cinq objectifs de communication en milieu désorganisé. Principaux résultats :

Communiquer pour comprendre (la situation, les gens, le sens)

Daniel VENTRE, Chaire de cybersécurité de Saint-Cyr Coëtquidan ; Jérôme TRUC, sociologue, ENS Cachan.

Il existe une différence fondamentale entre le milieu désorganisé de la catastrophe naturelle ou industrielle et celui de la guerre. Alors qu’après une catastrophe la population civile est secourue, dans une guerre nouvelle comme celle de la Syrie, la population civile au lieu d’être secourue est prise comme cible première. Les médias sociaux sont utilisés pour déstabiliser l’ennemi et deviennent un enjeu pour tous les acteurs de la guerre.

En cas d’attentat, les réseaux sociaux sont au cœur de sa médiatisation. Les terroristes utilisent eux aussi les médias sociaux et suivent les informations consécutives à l’attentat. Dans cette perspective, certaines informations ne devraient pas être publiées, y compris par des civils car elles peuvent avoir un caractère stratégique. Comme dans une guerre déclarée, en cas d’attentat, le cyberespace peut être déstabilisé et, de ce point de vue, Twitter apparaît comme fragile.

Alors que les médias de masse prennent le temps de vérifier, contrôler et mettre en forme l’information qui va être diffusée selon des standards professionnels, les médias sociaux privilégient la rapidité et la quantité d’informations, mais pas sa mise en forme (que l’on songe à un tweet par exemple). Dans ce sens, les médias sociaux ajoutent du chaos au chaos, d’autant plus qu’ils favorisent un cloisonnement des publics.

Le but des attentats est de créer de la peur, de la sidération par l’intrusion subite de la violence dans la réalité. Mais leur objectif est aussi de créer des fractures au sein de la société. Ce que les appels à l’unité, en particulier des pouvoirs publics, visent à conjurer. Cette communication est facilitée par le fait que l’attaque d’une société civile conduit de façon quasi mécanique, mais dans un temps limité, à un renforcement de la cohésion sociale.

La singularisation des victimes qui auparavant s’effectuait par les mass media se fait aujourd’hui par les réseaux sociaux. Ce qui alimente le sentiment d’être personnellement concerné par leur mort en nous rappelant notre propre finitude, l’identification renforçant la sidération.

La façon dont les médias traitent l’attentat peut agir sur le maintien de l’état de sidération. La période post-attentat est une période d’intense communication. Il naît ainsi une sorte de grande conversation dont les médias généralistes et sociaux sont parties prenantes. Cette grande conversation participe de l’organisation spontanée de la réponse sociale, mais aussi à la circulation des rumeurs souvent difficiles à vérifier. Une quête de sens très forte s’exprime dans ces moments de sidération.

Communiquer pour s’organiser

Dr Sandrine SEGOVIA-KIJENY, Ex Responsable risques biologiques et bioterrorisme Secrétariat général de la défense et de la sécurité nationale (SGDSN), Ex Directrice générale adjointe Agence Régionale de santé (ARS) Nord Pas-de-Calais.

Le propre des crises tient à l’incertitude qui est particulièrement forte dans les crises sanitaires. Les objectifs du plan sont de protéger la population, c’est-à-dire réduire autant que possible le nombre de victimes de la pandémie et de préserver le fonctionnement de la société et des activités économiques. Le plan est à la fois un document de référence pour la préparation et un guide d’aide a la décision en situation pandémique. Les plans rédigés sans connaitre le scénario à venir doivent donc être flexibles. Le rôle du décideur est, dès lors, d’adapter les dispositions du plan à la situation concrète rencontrée.

La communication gouvernementale doit s’appuyer sur une stratégie qui doit tenir compte de l’expression publique et y répondre de manière adaptée : privilégier les relais professionnels dans la diffusion de l’information à la population, rationaliser les débats d’expertise sur le risque pandémique en période d’incertitude, établir un lien de communication permanent avec la population afin de favoriser le développement d’une culture de santé publique. L’un des paramètres critiques de cette stratégie est le maintien de la confiance. La confiance est quelque chose qui se construit entre les acteurs, dans la durée. Reste le problème de la mémoire que représente Internet et dont les éléments de communication passés qui peuvent reveniR en 0bomerang en fonction de l’évolution du niveau de défiance de la population ou de certains experts (parfois autoproclamés).

Communiquer pour secourir

Pr Denis SAFRAN, médecin chef BRI ; Mme Claude HANSEN, Psycho-analyste des crises.

Après le chaos de l’attentat, tout doit se mettre en place pour restructurer le milieu et guider au mieux les secours. Il est important de nommer tout de suite chaque théâtre d’opération pour éviter la confusion et engager les secours au bon endroit. La structuration du milieu désorganisé par l’attentat est du rôle des professionnels de l’ordre public. Elle s’effectue dans une situation très stressante à l’aide d’une procédure de zonage. Personne ne peut y déroger. Le responsable du tri des victimes doit les orienter vers le lieu de traitement le plus favorable, compte tenu des circonstances.

Le téléphone est le véhicule privilégié de l’alerte. Le pré-tri des appels d’urgence par l’octroi de numéros gratuits d’urgence spécialisés permet d’orienter rapidement les interventions des secours. On note beaucoup de fausses alertes. La mise en route des secours provoque de grands problèmes de communication et de compréhension entre les différents acteurs en action, acteurs qui ne possèdent pas un langage ou plutôt un lexique monosémique commun. Il existe une sorte de babélisation dans la communication entre les différents protagonistes des secours. Cette babélisation est renforcée chez les pompiers par l’emploi de nombreux acronymes qui peut conduire à un langage abscons.

Aux problèmes de communication interpersonnelle, de malentendus, s’ajoutent souvent des problèmes techniques dans la mesure où les fréquences radios ne sont pas interconnectées. Se pose aussi le problème des différentes « strates » de commandement et des problèmes de communication entre pompiers et police. Il existe aussi de grandes difficultés dans l’échange d’informations (manque de standardisation des logiciels du SAMU par exemple). Ce qui pose le problème des outils normés pour faciliter la communication et la coordination des secours qui en aurait grand besoin dans la mesure où le 13 novembre a révélé de gros problèmes de communication au niveau des quatre postes de commandement, problèmes qui révèlent aussi des questions de pouvoir et des querelles d’égo. Communiquer ne consiste pas simplement à transmettre une information. C’est aussi construire un monde commun et modifier les rapports sociaux. Communiquer constitue une pratique sociale qui a des effets de transformation et d’action qui est performative.

La question de la nature de l’urgence est aussi posée : l’urgence ressentie n’est pas « l’urgence vraie », ni « l’urgence absolue », ni « l’urgence relative » qui, elles, sont inclues dans le « triage ». Il faut donc parler des problèmes posés par les urgences ressenties face au triage et à la structuration des secours. Urgences ressenties. Par qui ? Quand les professionnels et opérationnels parlent d’urgence ressentie, ils ne parlent pas d’eux. Ce que eux ressentent comme urgence procède d’un réflexe acquis professionnellement. Globalement l’organisation des secours a pris l’habitude de considérer les victimes du côté de « la plainte ». Or, l’irruption violente de « l’impensable » vient frapper des gens dits « normaux » dont les réactions sont loin de se limiter à cette plainte, surtout chez ceux qui restent valides. De plus, l’inouï de la violence fait réagir les cerveaux de façon bien particulière qui décuple leurs facultés.

Dans les milieux inconnus et/ou désorganisés, les besoins en information sont des besoins de repérages très souvent factuels. Mais les besoins en communication sont des besoins de négociations et de persuasions. Dans les situations de catastrophe, quand les structures habituelles sont détruites ou abîmées, quand les partenaires disparaissent ou que de nouveaux surgissent que l’on ne connaît pas, ou quand chez des personnes connues des comportements nouveaux apparaissent, il devient alors impossible de ne pas se poser la question de la légitimité, de la crédibilité, de la fiabilité de chaque personne et de chaque message. Car ces attributs fluctuent et ne restent pas forcément attachés aux fonctions et aux rôles assumés antérieurement. Ce sont d’ailleurs les conséquences de ces fluctuations qui caractérisent les situations de crise.

Les préparations de type militaire ont pour finalité de maintenir le plus longtemps possible la constance de ces attitudes afin de mieux résister à des milieux désorganisés, afin de « maintenir l’ordre », nécessaire à la cohésion sociale. Mais dans la société civile, en riposte à une agression violente, l’incrédulité et, donc, le doute jaillissent partout, plus forts que tout. Or les dés sont souvent pipés : il reste toujours une part de choses non dites, donc de « dissimulation » … De plus, cette stratégie du discours transparent a tendance à rejeter toute autre forme de discours du côté du mensonge. C’est ainsi que les discours officiels, en prônant la transparence dans les situations de crise, renvoient subtilement les citoyens dans l’obscurité du mensonge. Ce qui provoque leur défiance en retour et renforce l’hostilité envers les discours d’autorité.

Un autre discours s’exprime, construit à partir d’associations d’images du passé (exécutions sommaires en d’autres lieux et d’autres temps ; résistance et Shoah,..) auxquelles on se réfère pour essayer de trouver des références « culturelles » afin d’essayer de comprendre. En fait, il s’exprime à travers la narration sous toutes ses formes, témoignages, récits, jeux de rôles, analyses des pratiques … là où la symbolique peut s’exprimer sans rentrer en conflit avec la vérité. Il s’exprime aussi à travers les paroles « privées » et « publiques » (n’oublions pas la fonction de l’oralité dans nos cultures) qui peuvent prendre la forme de rumeurs qui surgissent immanquablement et qu’il faut décrypter pour pouvoir les comprendre dans leurs dimensions symboliques et adapter les réponses (commémorations, par ex.).

Communiquer pour piloter

Médecin en chef Michel BIGNAND, Médecin chef du Bureau Médical d’Urgence Brigade de Sapeurs-Pompiers de Paris ; Colonel Raymond CARTER, Gendarmerie Nationale.

Des images tournées par la Brigade des Sapeurs Pompiers de Paris au cœur même de leur intervention sont projetées appellent à un certain nombre de réflexions avec pour préoccupation de réinventer la façon de communiquer dans ces situations particulières avec le problème de la vérité/transparence, mensonge/opacité. Se pose aussi le problème du contrôle de la communication à l’intérieur même des secours comme, par exemple, le sapeur qui avait filmé avec son téléphone portable les victimes et qui avait ensuite posté les vidéos sur Facebook. Pourtant il est strictement interdit de filmer sur le lieu d’une intervention. Le fait que tout le monde ait accès au smartphone est un vrai problème.

La création d’un centre opérationnel commun à toutes les composantes susceptibles d’intervenir après un attentat, comme c’est le cas en Espagne, est vivement souhaité dans la mesure où il permettrait une meilleure coordination et donnerait un avantage tactique.

Le risque de sur-attentat et la volonté de Daesh d’attaquer les secours sont longuement évoqués. À Paris, des individus fichés « S » ont été vus sur le terrain 30 minutes après l’attentat. Ce qui pose le problème de la sécurisation de l’engagement des secours dans un contexte hostile.

Inspirée des techniques d’aïkido, la communication peut aussi être un outil/arme de désengagement de l’agressivité qui émerge au sein des relations interpersonnelles dans les situations de stress comme par exemple en situation de crise/catastrophe. Bien communiquer permet d’exercer une forme de pouvoir de nature à désamorcer l’agressivité d’un interlocuteur par la parole. Pour empêcher ou pour mettre fin à des confrontations inutiles et parfois dangereuses, il convient de combiner des tactiques et des techniques de communication verbale précises et efficaces au sein d’une stratégie de défense adaptée à la conjoncture. Celle-ci peut aller jusqu’à des situations de survie.

Communiquer pour s’améliorer

Dr Jan Cedric Hansen, CH de Pacy sur Eure, Membre du Conseil d’administration de la société française de médecine de catastrophe, administrateur de StratAdviser Ltd.

Les RETEX (« RETour d’EXpériences ») de crises et de simulations de crises permettent d’aider les décideurs et acteurs de cellules de crises à prendre conscience des « intuitions piégeantes » qui viennent parasiter les processus cognitifs en situation de stress. La grille analytique proposée par les cindyniques aide à comprendre en quoi l’organisation des différentes cellules de crise et notamment le traitement de l’information sont totalement perturbés en situation de crise et concourent à rajouter de la désorganisation dans un milieu déjà passablement désorganisé. Les RETEX permettent aussi d’avoir un regard complémentaire sur la complexité de la prise en charge de victimes multiples dont les besoins en soin dépassent les capacités immédiates des acteurs du secours et du soin. Ce que le film présenté par Michel BIGNAND montrait bien avec notamment ce secouriste qui, en réponse à l’interpellation d’un impliqué demandant ce qui allait advenir de sa sœur gisant sur le trottoir, répond qu’elle va mourir et qui l’invite à simplement rester auprès d’elle pendant que lui, le secouriste, va s’occuper d’autres victimes.

Pour rebondir sur une remarque d’Henri JULIEN, co-président de la journée, Jan Cédric HANSEN précise qu’il a contribué à l’élaboration, avec l’École des mines de Nancy, d’un programme de formation spécifiquement destiné aux Directeurs des Opérations de Secours (DOS), programme qui faisait défaut jusqu’à présent (le programme s’intitule iCrisis). Il expose que ce programme insiste sur les aspects de la communication tant à l’intérieur des cellules de crises, qu’entre les différentes cellules de crise, ou même entre les cellules de crise et leurs interlocuteurs opérationnels, juridiques ou politiques.

Conclusion. Les apports principaux ont été les suivants :

La notion de milieu désorganisé s’est révélée centrale.

– La question du sens que chacun accorde à l’évènement auquel il participe, en fonction de critères sémantiques variables.

– La notion de travail collaboratif a été fortement mise en avant dans les interventions. Elle pourrait ouvrir des pistes pour la formation et la recherche.

– La nécessité de normes et de standards a été exprimée plusieurs fois pour les procédures inhérentes au secours, élaborés dans le cadre d’une coopération internationale.

– Le développement de recherches sur des thèmes psychologiques et sociocognitifs tels sidération, déréalisation, dématérialisation, déradicalisation a été fortement suggéré.

– Cette journée montre aussi que la communication doit être une compétence professionnelle comme une autre des différents protagonistes des secours.

Présentation

Poursuivant le travail engagé depuis plusieurs années pour mieux connaitre le rôle que joue la communication dans la façon dont sociétés et individus réagissent aux catastrophes de diverses origines, géologiques, météorologiques, épidémiologiques, luttes armées [1]… la journée du 2 février 2016 organisée conjointement par l’ISCC, la Société française de médecine de catastrophe (SFMC) et StratAdviser Ltd, consacrera ses travaux à un milieu désorganisé spécifique : celui résultant d’une lutte armée visant des civils de façon aveugle.

Si, en reprenant l’une des hypothèses du groupe de travail, cette forme de lutte armée représente une diminution brutale (voire totale) de l’individu, il s’agira de voir comment les dispositifs techniques d’augmentation tant biologiques qu’intellectuels et émotionnels sont efficacement employés, comment l’attribution des tâches concourent à une meilleure mise en œuvre du dispositif de secours (informations sur les personnes, sur l’état du site, pré-diagnostic de blessures, disparitions, etc.), comment ces dispositifs permettent de ré-augmenter les victimes pour les maintenir aptes à survivre.

Le rôle de l’information et de la communication, interpersonnelle ou à l’aide des TIC, sera finement analysé en prenant soin de bien différencier information et communication, l’information étant directe et rapide, la communication étant lente et tortueuse comme l’a bien montré Dominique Wolton.

L’attentat ayant une forte valeur symbolique, il s’agira aussi d’examiner le rôle que les TIC, notamment Twitter, sont amenées à jouer dans la société civile dès que l’attentat est connu et comment elles sont de nature à influencer les représentations, les comportements et les pratiques des internautes.

Les travaux seront structurés autour des quatre aspects essentiels du processus de communication en milieu désorganisé que sont « Communiquer pour comprendre », « Communiquer pour s’organiser », « Communiquer pour secourir » et « Communiquer pour piloter ».

Programme

9h – Accueil

9h15 – Introduction conjointe de la journée

Pr Pascal GRISET, Prof Université Paris Sorbonne, Directeur de l’ISCC ; Pr Jacques PERRIAULT, Prof Émérite Université Paris Nanterre, ISCC ; Med Gal Henri JULIEN, Président de la SFMC, Membre de l’Académie de Médecine

9h30 – Communiquer pour comprendre

Comprendre la nature de l’événement à travers le flux des informations et la multiplication des canaux informels face aux canaux formels.
Daniel VENTRE, Ingénieur d’Études au CNRS, Titulaire de la Chaire de Cybersécurité et Cyberdéfense à Saint-Cyr Coëtquidan ; Gérôme TRUC, sociologue au département de sciences sociales de l’ENS Cachan, Membre associé au CEMS-Institut Marcel Mauss (CNRS/EHESS).

10h30 – Communiquer pour s’organiser

Organisation de la mise en œuvre des moyens prévus par les plans face au principe de réalité.
Dr Sandrine SEGOVIA-KUENY, Directrice Groupe Adjointe santé, sanitaire et social à la MGEN ; Dr Lionel LACHENAUD, Médecin spécialisé dans les risques NRBC terroristes et industriels au sein du Bataillon de Marins-Pompiers de Marseille.

11h30 – Communiquer pour secourir

Le principe du triage et de la structuration du milieu désorganisé face à l’urgence ressentie.
Pr Denis SAFRAN, médecin en chef de la BRI ; Mme Claude HANSEN, Psycho-analyste de crises.

12h30 – Synthèse des travaux de la matinée

Prof Claude G. MEYER et Dr Jan-Cédric HANSEN

Pause déjeuner libre

14h30 – Communiquer pour piloter

La gestion des évènements du 13 novembre au travers des centres de crises.

Médecin en chef Michel BIGNAND, médecin chef du Bureau médical d’urgence, Brigade de sapeurs-pompiers de Paris ; Col Raymond CARTER, officier supérieur de la Gendarmerie Nationale, consultant-expert international en gestion de crise.

15h30 – Communiquer pour s’améliorer

L’impact du stress sur les compétences communicationnelles des décideurs et la relation aux familles des victimes.
Frédéric VERHAEGEN, Maitre de Conférences de l’Université de Lorraine, Laboratoire Approche Psychologique et Épidémiologique de la Maladie Chronique, Équipe de Psychologie de la Santé de Metz ; Dr Jan-Cédric HANSEN, Médecin Coordonnateur des activités médico-sociales du CH de Pacy-sur-Eure, Chargé de mission à la SFMC, membre du CA de StratAdviserLtd.

16h30 – Synthèse des travaux de l’après-midi

Pr Claude G. MEYER et Dr Jan-Cédric HANSEN

17h – Conclusion de la journée et perspectives

Med Gal Henri JULIEN, SFMC ; Pr Jacques PERRIAULT, ISCC


[1Cf. notamment le séminaire Communication en catastrophe organisé par Jacques Perriault à l’ISCC.